中國人民銀行令
〔2020〕第5號
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》已經(jīng)2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2020年11月1日起施行。
行 長 易 綱
2020年9月15日
中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法
第一章 總 則
第一條 為了保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡稱銀行），開展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，適用本辦法：
�。ㄒ唬┡c利率管理相關(guān)的。
�。ǘ┡c人民幣管理相關(guān)的。
�。ㄈ┡c外匯管理相關(guān)的。
�。ㄋ模┡c黃金市場管理相關(guān)的。
�。ㄎ澹┡c國庫管理相關(guān)的。
�。┡c支付、清算管理相關(guān)的。
（七）與反洗錢管理相關(guān)的。
（八）與征信管理相關(guān)的。
�。ň牛┡c上述第一項至第八項業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護(hù)。
�。ㄊ┢渌�、行政法規(guī)規(guī)定的中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。
在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機(jī)構(gòu)（以下簡稱支付機(jī)構(gòu)）提供支付服務(wù)的，適用本辦法。
本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。
第三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔(dān)金融消費者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行金融消費者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。
第四條 金融消費者應(yīng)當(dāng)文明、理性進(jìn)行金融消費，提高自我保護(hù)意識，誠實守信，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。
第五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅持公平、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，依法保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。
中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會同有關(guān)部門推動建立和完善金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的金融消費者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。
第六條 鼓勵金融消費者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。
第二章 金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范
第七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。
第八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度：
（一）金融消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價制度。
�。ǘ┙鹑谙M者風(fēng)險等級評估制度。
�。ㄈ┫M者金融信息保護(hù)制度。
�。ㄋ模┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。
（五）金融營銷宣傳管理制度。
（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。
（七）金融消費者投訴處理制度。
�。ò耍┙鹑谙M者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。
�。ň牛┙鹑谙M者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。
�。ㄊ┲袊嗣胥y行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費者權(quán)益保護(hù)工作制度。
第九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于下列內(nèi)容：
�。ㄒ唬┦虑皩彶闄C(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行金融消費者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護(hù)審查意見。
�。ǘ┦轮泄芸貦C(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。
�。ㄈ┦潞蟊O(jiān)督機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。
第十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的金融消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力。
銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。
第十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。
第十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。
第十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。
第十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
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