網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，由交易操作向服務(wù)銷售的轉(zhuǎn)型
從2000年起，各銀行開始在渠道網(wǎng)點(diǎn)上發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
一般來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型包括“硬轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”兩個(gè)方面：
所謂“硬轉(zhuǎn)”是在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行合理定位的基礎(chǔ)上，按照實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“以交易核算型為主轉(zhuǎn)向以營(yíng)銷服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變”的發(fā)展要求， 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的功能分區(qū)，合理配置服務(wù)設(shè)施與電子機(jī)具，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識(shí)，為客戶創(chuàng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。
所謂“軟轉(zhuǎn)”則是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要按照“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)方法，優(yōu)化服務(wù)銷售流程，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷文化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，有效滿足客戶多層次的金融服務(wù)需求，以增強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)營(yíng)銷能力。
回顧零售銀行業(yè)界網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期：
第一時(shí)期，2002年到2005年。這個(gè)時(shí)期為個(gè)金業(yè)務(wù)與財(cái)富管理業(yè)務(wù)的萌芽時(shí)期；在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，國(guó)有銀行基本上都陸續(xù)完成了硬體建設(shè)部分(即網(wǎng)點(diǎn)的“硬轉(zhuǎn)”部分) 。一夜之間，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境煥然一新，從客戶感受體驗(yàn)來講，銀行變樣了，也方便很多了。此后，陸續(xù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的階段。
第二時(shí)期在2005年-2011年。這個(gè)時(shí)期為國(guó)內(nèi)的銀行零售業(yè)務(wù)跳躍式發(fā)展時(shí)期，特別是2007年的一次市場(chǎng)行情后使得各家銀行開始重視渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，逐步重視軟體建設(shè)，在這個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，更多的銀行把更多的資源投入進(jìn)來，采用各種策略手段推進(jìn)渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，有的摸石頭過河，有的經(jīng)驗(yàn)效仿，有的經(jīng)驗(yàn)照搬，不一而足，其目的都是為了打造各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力(包括建立系統(tǒng)、制度和人才)。
以四大國(guó)有銀行為例，分別在不同的發(fā)展階段執(zhí)行并逐步提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，如圖所示：
四大國(guó)有銀行中，工行以核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目及其配套執(zhí)行手冊(cè)作為其網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主軸，建行則以一代轉(zhuǎn)型、二代轉(zhuǎn)型及其配套執(zhí)行辦法作為主軸，中國(guó)銀行(2.83,-0.03,-1.05%)目前推進(jìn)服務(wù)銷售流程導(dǎo)入1.0項(xiàng)目，農(nóng)行在2009年-2010年起開始網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，硬轉(zhuǎn)完成之后開始進(jìn)入到服務(wù)銷售流程導(dǎo)入的階段。
知易行難，轉(zhuǎn)型帶來的各種問題
各家銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初期，無不高度重視，宣導(dǎo)上全行總動(dòng)員，很快全行都知道未來銀行的戰(zhàn)略發(fā)展方向與行動(dòng)計(jì)劃。然而，在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間，遇到各種各樣的問題，使得轉(zhuǎn)型工作變得復(fù)雜，難以持續(xù)推進(jìn)。各銀行渠道建設(shè)團(tuán)隊(duì)在多年的渠道轉(zhuǎn)型推進(jìn)中總結(jié)出以下幾個(gè)問題：比如人的問題、產(chǎn)品的問題、客戶的問題、系統(tǒng)的問題、流程的問題以及制度的問題，如下圖所示：
這些問題在各家銀行的渠道轉(zhuǎn)型中不斷地被處理和解決，然而，在基層網(wǎng)點(diǎn)端，最終的問題被歸結(jié)為以下幾個(gè)，成為目前各銀行在渠道轉(zhuǎn)型上關(guān)注的要點(diǎn)：
目前，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)中關(guān)注的有以下幾大問題：
1、領(lǐng)導(dǎo)重視問題：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果好與否，其直接決定因素就在于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，包括總行、分行以及推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的個(gè)金部門。一些銀行把轉(zhuǎn)型看成是一把手工程。一般來說，轉(zhuǎn)型如果獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，將使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型獲得更多的政策、人力、財(cái)力、制度上的全面支持。領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)重視是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目執(zhí)行力很重要的關(guān)鍵因素之一，實(shí)踐證明，那些一把手重視的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，所取得的執(zhí)行效果會(huì)好很多。
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