課程目標(biāo)：課程由服務(wù)環(huán)境到提供服務(wù)的重要元素人，由營業(yè)廳內(nèi)部的協(xié)調(diào)到外部客戶，全面提升現(xiàn)場管理人員的溝通能力、現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、沖突管理、情緒管理，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力、激勵與自我激勵的能力的全面提升；達(dá)成企業(yè)的績效與個人素質(zhì)的全面提升的目標(biāo)。以適應(yīng)日益激烈的市場競爭的需求。

課程大綱：

概    論：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀

一、 銀行服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)

  服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的樹立

銀行服務(wù)的特性

銀行服務(wù)的構(gòu)成

當(dāng)前我們服務(wù)廳的的現(xiàn)狀

銀行服務(wù)質(zhì)量的檢視點(diǎn)

二、 定位服務(wù)廳服務(wù)

銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢

銀行營業(yè)廳服務(wù)的組成要點(diǎn)

銀行營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)

銀行營業(yè)廳服務(wù)完善的方法

三、 服務(wù)主管的五個職能角色

親和力與現(xiàn)場管理

如何建立親和力

服務(wù)主管的使命

營業(yè)廳服務(wù)形象的塑造

營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理

如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)識

服務(wù)標(biāo)識與企業(yè)文化

優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的方法

四、 服務(wù)主管的沖突管理與溝通技巧

沖突中溝通的誤區(qū)

沖突處理技巧（一、二）

內(nèi)部溝通的技巧

l         上對下、下對上、平級溝通的技巧

如何處理客戶的不滿與投述

如何面對客戶的報(bào)怨

服務(wù)主管的自我情緒管理

服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)能力的檢視

員工的激勵技巧

員工面談技巧

五、 服務(wù)主管的現(xiàn)場目標(biāo)管理

營業(yè)廳現(xiàn)場目標(biāo)管理的重要性

如何做到目標(biāo)管理

目標(biāo)的檢視與成果評估方法

六、 現(xiàn)場服務(wù)教練

服務(wù)教練的角色

服務(wù)教練的職責(zé)

如何開好班會/晨會

班會提升的是什么？

班會的流程設(shè)計(jì)

課程總結(jié)回顧