國內(nèi)首個專注銀行全面客戶服務(wù)滿意培訓(xùn)的系統(tǒng)課程，由客戶服務(wù)領(lǐng)域最具實戰(zhàn)派專家授課，打造最具實務(wù)培訓(xùn)課程
11月6-9日深圳（二十一期）
招生簡章
【課程背景】
銀行競爭到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領(lǐng)先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現(xiàn)在企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素是什么？當(dāng)然是“服務(wù)競爭”。在服務(wù)經(jīng)濟崛起的時代，當(dāng)今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重，建立五星級客服體系是眾多知名銀行擴大規(guī)模、增強核心競爭力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟�！ �
本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由才博培訓(xùn)主辦，是當(dāng)前國內(nèi)首個致力于客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)管理最佳的經(jīng)典培訓(xùn)課程。旨在幫助企業(yè)提高主動服務(wù)意識、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務(wù)團隊管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)品牌及服務(wù)團隊文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業(yè)能力；本課程至今為止已累計為企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)500多場，累計培訓(xùn)各行業(yè)10000多名優(yōu)秀經(jīng)理人，得到了廣大企業(yè)與學(xué)員的一致好評。
【課程特色】
知名機構(gòu)： 依托產(chǎn)學(xué)研合作的背景，由才博培訓(xùn)舉辦，立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容： 由清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校特聘講師、著名客戶服務(wù)管理專家執(zhí)教。
教學(xué)模式： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容： 為客服、營銷經(jīng)理及服務(wù)管理者量身制作，可操作性強，即學(xué)即用。
交流平臺： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【課程目標(biāo)】
認知服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平。
了解和掌握服務(wù)的關(guān)鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。
建立卓越的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。
提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加強服務(wù)團隊的建設(shè)與管理，打造頂尖的服務(wù)團隊。
【招生對象】
企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務(wù)能力的職業(yè)經(jīng)理人。
【學(xué)習(xí)方式】
學(xué)習(xí)方式：以課堂教學(xué)為主，系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。
學(xué)習(xí)時間： 全部課程共四天 11月6日－9日 深圳（二十一期）
上課時間： 9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm
選修課程： 投訴管理 11月13-14日 深圳 服務(wù)壓力與情緒管理 11月13-14日 北京
【入學(xué)流程】
請在報名規(guī)定時間內(nèi)，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取，額滿為止，審核確認后發(fā)送“入學(xué)通知書”。學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后，通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費，繳費后統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)員待遇】
建立終生學(xué)習(xí)資源，智慧碰撞，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
學(xué)期滿后可獲得才博客戶管理研究院頒發(fā)的“全面客戶服務(wù)滿意高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班”結(jié)業(yè)證書，證書編號可在網(wǎng)站查詢，。
【師資介紹】
于 虹——著名客戶服務(wù)管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師，才博客戶管理研究院專家，才博培訓(xùn)獨家簽約講師，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧，客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。
陳 巍——著名客戶服務(wù)管理專家，才博客戶管理研究院院長，才博培訓(xùn)獨家簽約講師，客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
王梓恒——著名客戶服務(wù)心理專家，多年來致力于企業(yè)心理培訓(xùn)工作，專注于心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用中的不斷推廣和普及，將心理學(xué)工作坊與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗式訓(xùn)練營，才博培訓(xùn)高級講師，清華大學(xué)特聘講師。
潘治宇——服務(wù)營銷專家，先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務(wù)營銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù)�，F(xiàn)任才博培訓(xùn)高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)特聘講師。
【課程大綱】
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全面客戶滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練（主講：于虹）
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一
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對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標(biāo)-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
4、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
5、案例分析
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模
塊
二
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如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標(biāo)準(zhǔn)與十項方法
3、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
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塊
三
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客戶服務(wù)競爭策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
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模
塊
四
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有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
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模塊五
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通過有效溝通，達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風(fēng)格客戶的特點
4、怎樣應(yīng)對不同類型的客戶？
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模塊六
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服務(wù)團隊管理
1、高績效服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具備的條件
2、如何有效激勵服務(wù)團隊成員？
3、服務(wù)團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？
4、如何有效培導(dǎo)問題員工？
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客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉（主講：陳�。�
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模塊七
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以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）
1、服務(wù)工作面臨的壓力
2、服務(wù)管理的基本理論
3、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶滿意度五大要素
5、服務(wù)管理者的核心管理思想
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模塊八
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以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）
1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵
2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關(guān)系的保持維系
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模
塊
九
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以五大要素為核心的服務(wù)管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計
3、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
4、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理
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模
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十
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以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）
1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
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模
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十
一
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以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管）
1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務(wù)管理的體系
4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計
5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
6、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂
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模塊十二
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以服務(wù)導(dǎo)向為核心的團隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務(wù)人員的個人需求分析
3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計
4、服務(wù)人員的管理溝通技巧
5、服務(wù)人員的績效考核制度
6、服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè)
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服務(wù)情緒與壓力管理課程簡要
主講：王梓恒
11月13日-14日 北京
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投訴處理策略和溝通方法
主講：潘治宇
11月13日-14日 深圳
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前言：
1、情緒-績效金字塔
2、高情商管理者的五項修煉
3、情商與影響力修煉
第一單元：調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
1、解讀情緒、接納情緒
2、調(diào)節(jié)情緒的技巧
第二單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力
1、探究情緒來源：信念系統(tǒng)
2、提升信念系統(tǒng)、管理情緒的技巧
第三單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力有效存款
1、壓力小測試；覺察壓力的三個層次
2、科學(xué)認識與面對壓力
3、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
4、運用與應(yīng)對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術(shù)：放松身體；放松心靈
第四單元：增強內(nèi)心力量、降低壓力感受
1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受
2、增強內(nèi)心力量的心理學(xué)技法
第五單元：有效存款，打造卓越影響力
1、有效存款
2、員工情感帳戶存款方法
第六單元：建立和諧人際、減輕職場關(guān)系壓力
1、職場人際關(guān)系管理的基本精神
2、建立和諧人際的心理學(xué)技法
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第一單元：通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
第二單元：規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實例推演、溝通練習(xí)。
第三單元：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
第四單元：預(yù)防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、實例推演。
第五單元：通過“轉(zhuǎn)怒為喜”實現(xiàn)客戶忠誠
——通過投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法
訓(xùn)練方法：案例分析、分組研討、情景模擬
Ø 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
Ø 完美服務(wù)彌補案例研討；
Ø 完美服務(wù)彌補的6個步驟；
Ø 處理投訴客戶最關(guān)注的3個關(guān)鍵問題；
Ø 運用CLEAR溝通法接待投訴；
Ø 答復(fù)書面投訴的方法；
Ø 將培訓(xùn)成果運用于工作中的四個黃金法則。
課程詳細介紹另附附件！
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