“銀行業(yè)消費(fèi)者的依法求償權(quán)”是指金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任,在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制,完善投訴處理程序,建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng),提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率,接受社會監(jiān)督。

  面對客戶提出的意見及建議，工作人員要第一時間給予積極回應(yīng)和充分尊重，對客戶提出的爭議、投訴要做到及時安撫和協(xié)調(diào)解決。面對客戶的賠償訴求，要貫徹首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真對待、不互相推諉。

  當(dāng)客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)提出爭議，進(jìn)入訴訟、仲裁或公安調(diào)查階段，銀行依法有配合調(diào)查并舉證的義務(wù)。當(dāng)客戶在購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)過程中因第三方侵害導(dǎo)致?lián)p害的，銀行根據(jù)法律法規(guī)和內(nèi)部制度規(guī)定，要盡力協(xié)助司法機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷健全投訴處理機(jī)制、完善投訴處理程序，同時認(rèn)真分析客戶投訴和建議反映出的各類問題，做到有則改之、無則加勉。網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)也明示客服電話、消保服務(wù)監(jiān)督舉報電話及客戶投訴流程圖并引導(dǎo)客戶使用。