針對(duì)老年群體的金融服務(wù)需求，工商銀行率先推出“工銀愛(ài)相伴”服務(wù)體系，不斷完善適老基礎(chǔ)建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)控建設(shè)和知識(shí)普及宣傳，多措并舉推動(dòng)老年人支付服務(wù)優(yōu)化，提升老年客戶服務(wù)便利體驗(yàn)，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。

    加強(qiáng)適老服務(wù)改造  多措推進(jìn)助老便利服務(wù)

    工商銀行大力推進(jìn)全行統(tǒng)一的柜面服務(wù)流程優(yōu)化，加快網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備和手機(jī)銀行“幸福生活版”適老化改造，著力推進(jìn)助老便利服務(wù)。以自助設(shè)備為例，為減少老年客戶因忘帶卡、帶錯(cuò)卡反復(fù)往返網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)，工行在自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行掃碼、刷臉、插身份證件三種方式任選其一的辦理模式，老年客戶不帶卡也可在自助設(shè)備辦理多類高頻業(yè)務(wù)。

    各分行也因地制宜不斷探索多元化助老服務(wù)模式。北京分行立足老年客戶支付需求，優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理流程，在適老化示范網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立老年人專屬金融服務(wù)專員，對(duì)到店老年客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支付業(yè)務(wù)指導(dǎo)。將宣傳折頁(yè)印制為老年特色版，減少文字內(nèi)容、放大字體字號(hào)，提升可讀性。積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”軟硬件升級(jí)，增配血糖分析儀、全自動(dòng)電子血壓器、放大鏡、雨傘、手機(jī)充電器、拐杖輪椅、無(wú)線門(mén)鈴等適老設(shè)備用品。江蘇常州分行持續(xù)探索助老服務(wù)升級(jí)。每逢養(yǎng)老金發(fā)放日，都會(huì)提前增設(shè)現(xiàn)金窗口，做好人員調(diào)配和設(shè)備預(yù)檢，由老年客戶服務(wù)專員協(xié)助老年人取號(hào)、填單，指導(dǎo)其在電子設(shè)備上簽字等，堅(jiān)持“進(jìn)廳有引導(dǎo)，叫號(hào)有提醒”。在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服經(jīng)理都會(huì)“多嘴”詢問(wèn)一句“您要不要換一些零錢(qián)啊”、“社保卡要不要幫您升級(jí)一下”，讓老年客戶切實(shí)體會(huì)到工行耐心、暖心、體貼、周到的金融服務(wù)。

    暖心金融服務(wù)  著力解決特殊老年客戶難事急事

    針對(duì)部分因身體不便等原因無(wú)法前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，出臺(tái)“特事特辦”服務(wù)流程，將金融服務(wù)送上門(mén)。如廣東佛山小塘支行了解到有位客戶因年歲高、無(wú)法出門(mén)，但急需啟用優(yōu)待證銀行賬戶，第一時(shí)間啟動(dòng)“特事特辦”服務(wù)流程，按約定時(shí)間雙人上門(mén)為客戶辦理了優(yōu)待證銀行賬戶啟用，圓滿解決了客戶需求。新疆巴州延安路支行將規(guī)章制度與人性化服務(wù)相結(jié)合，為有需要的老年客戶提供上門(mén)服務(wù)，同時(shí)按照行內(nèi)規(guī)定開(kāi)通網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程視頻、視頻面簽等方式，視情通過(guò)遠(yuǎn)程方式為客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶舟車(chē)勞頓之苦。

    持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)普及  營(yíng)造關(guān)愛(ài)老年人良好氛圍

    工行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地，將普及金融知識(shí)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)融入在為老年人營(yíng)銷宣傳、服務(wù)提供、投訴處理等涉老服務(wù)各環(huán)節(jié)。深入開(kāi)展“3·15”、“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”等宣教活動(dòng)，向老年人宣傳線上線下自助服務(wù)使用技巧及網(wǎng)點(diǎn)適老助殘?jiān)O(shè)施，進(jìn)入社區(qū)、市場(chǎng)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院等、重點(diǎn)宣講針對(duì)安全支付、養(yǎng)老騙局、非法集資等金融知識(shí)和應(yīng)對(duì)舉措，助力老年人提升防范意識(shí)，營(yíng)造關(guān)愛(ài)老人的良好社會(huì)氛圍。