銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。做為一名建行的大堂經(jīng)理，我認為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，他們滿意是對我最大的獎賞。

    在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里，我知道只有對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，才能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)？開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。我會定期或不定期地參加單位上組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，除了對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)外，還對服務(wù)禮儀、現(xiàn)場管理、客戶識別和溝通、產(chǎn)品營銷、解決糾紛方法進行系統(tǒng)培訓(xùn)。通過與同事相互間的工作交流，促進了相互學(xué)習(xí)，共同提高，同時增強了我做大堂經(jīng)理本職工作的信心和動力。

    大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向；在客戶遇到困難時，主動施予援手；當客戶不解時，耐心詳細解釋，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。我行營業(yè)部所處的地段屬交通繁華地帶，業(yè)務(wù)繁忙，現(xiàn)金流量多，柜面壓力大，為了解決這一問題，每天我會引導(dǎo)有卡客戶到自助設(shè)備辦理存取款業(yè)務(wù)，對辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的客戶推薦網(wǎng)銀和手機銀行進行轉(zhuǎn)帳，減少客戶的等候時間，減輕柜面的壓力。根據(jù)客戶的需求進行引導(dǎo)分流后，保持了營業(yè)廳良好的工作秩序。

    大堂經(jīng)理不但要負責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進駐建行人員的職責(zé)，如大堂助理，保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    在工作中我對客戶熱情，態(tài)度認真。分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的，對于那些年齡偏大的客戶，我會主動幫助他們填單拿號，當客戶在填單時遇到不解時，我耐心的進行指導(dǎo)，指導(dǎo)時我會注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒，并且一次性指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。讓他們感受到建行的溫暖。

    在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他著想。例如2015年11月，一名客戶來建行辦業(yè)務(wù)，我主動詢問他并在聊天中了解了他的來意，他準備將錢存活期，后來在我的推薦下，買了37天的乾元理財產(chǎn)品，到期后比定期利率高30%，客戶非常滿意。

    我還利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息。2015年期間，有位張姓客戶長期來我行打款，但我卻發(fā)現(xiàn)存款未在我行，通過我的跟蹤維護，使該客戶的存款從它行轉(zhuǎn)入我行，成為了我行的優(yōu)質(zhì)金卡客戶。

    作為大堂經(jīng)理其中最難的就是處理客戶投訴，我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的事幾乎很少，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，我不會急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先我會真誠的向客戶道歉，因為我代表的不是我自己，在取得客戶對我的好感后，再進行很好溝通。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，我會耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道，因為有些客戶他可能并不是真的要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態(tài)。

    服務(wù)，在延伸中完美，我深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每個細節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻浇ㄐ衼恚�除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求，例如有很多客戶到建行后向我打聽農(nóng)行怎么走、醫(yī)院怎么走，我會詳細地告訴他們坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他們感慨地說：“問別人，只告訴我在城南、城北，問你，一清二楚。”我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。

    我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母�。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。