銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，銀行與銀行,甚至支行與支行在市場中競爭較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比較誰提供的服務(wù)更好，誰能擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。

    因此，服務(wù)是商業(yè)銀行重要的一項產(chǎn)品，銀行同業(yè)競爭實際上就是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭力也就成了銀行競爭的關(guān)鍵因素。為了提高服務(wù)競爭力，各家銀行都逐漸從營銷的角度想辦法，建立起“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營銷理念，不斷提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。通常提到銀行營銷，大多理解為針對外部客戶所進行的營銷，實際上，相對于外部營銷而言，對銀行內(nèi)部員工進行的營銷更重要。有了內(nèi)部員工的忠誠，才能有外部客戶的忠誠。

    1、顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近年來，國際金融業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質(zhì)量”。在激烈的市場競爭中，銀行只追求市場份額的“規(guī)模”是遠遠不夠的，而市場份額的“質(zhì)量”，即顧客忠誠度，才真正代表著利潤的含金量。要密切關(guān)注顧客的流失率。

    2、顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。顧客在辦理金融業(yè)務(wù)時，總希望把有關(guān)精力、時間等成本降至最底限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客所獲讓渡價值越大，其滿意度也就會越高。

    3、高價值源于銀行員工的高工作效率。價值最終是由員工創(chuàng)造的。員工的工作是價值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創(chuàng)造的價值的高低。但銀行必須避免那種一味追求提高工作效率而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。員工高忠誠度是高工作效率的保證。忠誠的員工對銀行的未來充滿信心，為能成為銀行的一員而感到自豪。他們十分關(guān)心銀行的經(jīng)營發(fā)展情況，自覺擔(dān)當(dāng)工作責(zé)任，努力工作，其工作效率自然相應(yīng)提高。員工的忠誠取決于員工對銀行的滿意,正如顧客忠誠度取決于他們對服務(wù)滿意度一樣，員工對銀行不滿意，就會缺乏忠誠，就會給銀行造成如人才的流失、工作效率低下，導(dǎo)致顧客滿意度降低等難以估量的損失。

    4、銀行內(nèi)部營銷能力是決定員工滿意與否的主要因素。事實上，內(nèi)部營銷必須超越外部營銷，在員工準備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，就先宣傳本行服務(wù)的優(yōu)良是沒有意義的。金融企業(yè)管理者能通過開展內(nèi)部營銷，對員工的更高層次需求給予滿足，員工就會熱愛工作且對該行感到驕傲，就能賣力為顧客服務(wù)，滿意的顧客將對金融企業(yè)保持忠誠，而且與忠誠的顧客打交道將使得員工更加滿意。