近年來(lái)，隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、理財(cái)產(chǎn)品、渠道服務(wù)要素的要求越來(lái)越高。特別是隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)，客戶自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。為此，我們對(duì)銀行投訴處理中存在問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源，探索了解決問(wèn)題的方法及措施。

    一、銀行被投訴的主要成因

    (一)服務(wù)質(zhì)量差容易引起客戶投訴。一是部分大堂經(jīng)理對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不夠熟悉，對(duì)客戶的咨詢、答疑等方面，難以滿足客戶的需求導(dǎo)致投訴。二是辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作較慢，操作生疏，出現(xiàn)差錯(cuò)，勢(shì)必會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致投訴;三是柜員不能做到主動(dòng)、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強(qiáng)、與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時(shí)說(shuō)話嚴(yán)肅、冷淡、無(wú)表情、造成與客戶之間的糾紛，導(dǎo)致客戶投訴。

    （二）辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。一是部分網(wǎng)點(diǎn)由于人員少，造成柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)速度慢，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶看到只有一個(gè)柜臺(tái)就會(huì)發(fā)牢騷，怎么不多加人，不多開(kāi)柜，容易造成投訴。二是目前我行正在轉(zhuǎn)型期，要求減少高柜，但客戶還未適應(yīng)，比較容易產(chǎn)生投訴。三是有些客戶來(lái)銀行只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生投訴。

    （三）金融產(chǎn)品收費(fèi)容易導(dǎo)致客戶投訴。部分金融產(chǎn)品服務(wù)收費(fèi)，宣傳不到位，一些客戶不清楚、不理解。如：2017年2月24日，我行收到系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)95533疑難工單一筆，工單描述為“短信銀行費(fèi)用爭(zhēng)議”，工單詳情為客戶廖某表示其（尾號(hào)6564）的建行儲(chǔ)蓄卡已經(jīng)約2年沒(méi)有使用了，但是短信服務(wù)一直沒(méi)有取消，導(dǎo)致該服務(wù)一直在其（尾號(hào)為5208）的儲(chǔ)蓄卡中扣費(fèi)，客戶認(rèn)為沒(méi)有使用該卡做交易，不應(yīng)扣收服務(wù)費(fèi)要求并退還。
  
    (四)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不到位導(dǎo)致投訴。部分網(wǎng)點(diǎn)人員為了完成任務(wù)，只介紹產(chǎn)品有好處的一面，而對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示不夠，尤其是部分網(wǎng)點(diǎn)將將銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品描述為銀行產(chǎn)品，回避銀行的代理地位;產(chǎn)品宣傳不夠規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不夠，如部分網(wǎng)點(diǎn)夸大收益率宣傳，沒(méi)及時(shí)發(fā)放理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)提示不到位。

    （五）柜臺(tái)有人卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)導(dǎo)致客戶投訴。

     二、解決問(wèn)題的措施及建議

     1. 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，客戶不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，更加注重個(gè)性化和人情化的服務(wù)。因此，我們必須建立機(jī)關(guān)為基層、二線為一線、后臺(tái)為前臺(tái)、全轄為客戶的客戶中心服務(wù)思想，以熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)，發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)在行內(nèi)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高全轄員工對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)與重視程度，從而推動(dòng)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的明顯提升。
   
    規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。不以規(guī)矩不能成方圓，服務(wù)工作不能流于形式，更不能隨心所欲。為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須是建立在完整規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程上的。一整套完整的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，既是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，更是員工合規(guī)經(jīng)營(yíng)、保護(hù)自我的依據(jù)。只有自上而下的建立起一整套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)才能做到有據(jù)可依，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也才能開(kāi)展得有聲有色。

    要注重禮節(jié)。要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓每一個(gè)走進(jìn)建行的客戶都能得到應(yīng)聲，走出的客戶都會(huì)聽(tīng)到送聲。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。以這種自省的態(tài)度，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，更好的做好服務(wù)。

    2.先處理心情，再處理事件。美國(guó)的一家汽車修理廠，有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。作為銀行業(yè)員工也一樣，受到投訴后，首行要處理好自已的心情，以一顆平常心對(duì)待，把客戶的抱怨當(dāng)做自己提高服務(wù)水平機(jī)會(huì)。處理好心情后，再處理危機(jī)事件，如何處理？學(xué)會(huì)運(yùn)用“三變”，即變換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變換場(chǎng)所，緩和氣氛；變換時(shí)間，消除怨氣。同時(shí)，要當(dāng)好“三員”，提供服務(wù)時(shí)要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，當(dāng)好“服務(wù)員”；面對(duì)投訴時(shí)要真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶聲音，第一時(shí)間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導(dǎo)客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當(dāng)好“消防員”；處理投訴時(shí)要善于分析原因，學(xué)會(huì)換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對(duì)策，做到公平、合理，當(dāng)好“調(diào)解員”。

    3.注重日常養(yǎng)成，減少工作失誤。泰坦尼克號(hào)的悲劇是由許多邏輯性因素造成的，時(shí)間、地點(diǎn)、方向、判斷、大意、自負(fù)、疏忽等。從船啟航開(kāi)始，其撞向冰山的命運(yùn)似已注定。這叫昨天因，今日的果。銀行服務(wù)也是如此，平時(shí)要注重養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。銀行柜面業(yè)務(wù)看似簡(jiǎn)單，但要真正做好，務(wù)必要在“日常”上下功夫，注重工作細(xì)節(jié)、程序細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)，勤于思考，善于總結(jié)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣;同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。要定期對(duì)柜面人員，尤其是新入行員工進(jìn)行培訓(xùn)，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務(wù)操作知識(shí)，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和依據(jù)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和技能，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)快、準(zhǔn)、好，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，減少工作失誤。

    4.以大局為重，不因小失大。有些事情站在局部來(lái)看是對(duì)的，而站在全局角度看卻是錯(cuò)的。在處理客戶投訴時(shí)，也要有大局觀。作為商業(yè)銀行，它的每一筆業(yè)務(wù)都要在規(guī)章制度的約束下進(jìn)行，只有這樣才能保障收益，比如一些產(chǎn)品的收費(fèi)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。但在實(shí)際工作中，如果只是機(jī)械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，不站在全局的角度思量問(wèn)題，就會(huì)會(huì)因小失大。因此，在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。　

    5.嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化“雙錄”工作。要嚴(yán)格落實(shí)銀監(jiān)“雙錄”政策，明確“雙錄”范圍，要求網(wǎng)點(diǎn)在柜面辦理基金、保險(xiǎn)、理財(cái)、借記卡等業(yè)務(wù)的必須全部實(shí)行“雙錄”，在自助終端上推薦客戶購(gòu)買的，必須到理財(cái)室通過(guò)個(gè)人營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷“雙錄”后才可以到自助終端進(jìn)行購(gòu)買�？蛻舫醮钨�(gòu)買理財(cái)必須在理財(cái)室進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)并進(jìn)行“雙錄”，測(cè)評(píng)過(guò)程嚴(yán)格按照管理要求，填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，并將測(cè)評(píng)結(jié)果由客戶簽字確認(rèn)。凡客戶在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)本行員工營(yíng)銷的基、保、理的所有業(yè)務(wù)均需到通過(guò)柜面交易進(jìn)行“雙錄”，嚴(yán)禁為規(guī)避“雙錄”分流業(yè)務(wù)到自助、網(wǎng)銀渠道的行為。規(guī)范“雙錄”話術(shù)。銀行各網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售時(shí)，根據(jù)每只產(chǎn)品的具體條款進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保話術(shù)表述準(zhǔn)確，切忌生搬硬套。嚴(yán)格“雙錄”流程。銀行在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品錄音錄像時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行雙錄的開(kāi)始及結(jié)束時(shí)點(diǎn)，確保風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品雙錄過(guò)程的完整性，雙錄內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋環(huán)節(jié)。

    6.注重反饋，規(guī)范處理。一方面，銀行不能害怕被投訴，應(yīng)把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機(jī)制，看成是社會(huì)輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關(guān)要素，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。另一方面，處理投訴要堅(jiān)持原則。任何時(shí)候投訴處理都不應(yīng)失準(zhǔn)繩。面對(duì)客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。（辦公室）