一直以來，建設(shè)銀行湖南省分行堅(jiān)持以“人民為中心”的發(fā)展思想，主動(dòng)關(guān)注民生，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，解決社會(huì)痛點(diǎn)，通過采取健全體制機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、提升服務(wù)水平、加強(qiáng)投訴管理、創(chuàng)新宣教方式、強(qiáng)化特殊群體保護(hù)、全力配合監(jiān)管等一系列措施，全力提高消費(fèi)者的金融知識(shí)水平，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)提升了消費(fèi)者獲得感、安全感和幸福感。

   提升消保隊(duì)伍，扎好“籬笆墻”。該行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，組建消保專家團(tuán)隊(duì)、專家人才庫(kù)，配置專職人員，充實(shí)“橫到邊、縱到底”的隊(duì)伍。制訂實(shí)施多項(xiàng)消保制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。消保嵌入業(yè)務(wù)培訓(xùn)，2024年已開展嵌入業(yè)務(wù)培訓(xùn)26次，采取“線上+現(xiàn)場(chǎng)”、“全員+特定對(duì)象”等培訓(xùn)方式，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管制度和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，員工消保意識(shí)與專業(yè)能力扎實(shí)提升。

   完善規(guī)章制度，筑牢“守護(hù)網(wǎng)”。該行對(duì)標(biāo)監(jiān)管和總行要求，結(jié)合工作實(shí)際，完善了投訴、宣教、消保審查、多元化解等規(guī)章管理制度，還及時(shí)梳理監(jiān)管部門、總行下發(fā)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的文件制度30余個(gè)，補(bǔ)充完善到消保業(yè)務(wù)條線制度中，為消保工作的有序開展提供制度保障。將監(jiān)管要求和建設(shè)完善消保制度、機(jī)制、流程、系統(tǒng)相結(jié)合，樹立以消保為核心的服務(wù)理念，推動(dòng)消保與業(yè)務(wù)深度融合，系統(tǒng)性推進(jìn)全行消保工作向縱深開展，將消保業(yè)務(wù)基礎(chǔ)夯實(shí)打牢。

   聚焦群眾實(shí)事，用好“組合招”。抓住關(guān)鍵，“快處”投訴疏解源頭：暢通投訴渠道，完善“快處”機(jī)制，加強(qiáng)投訴源頭化解；多元化解客戶問題，提高處理金融糾紛效率，快速解決客戶問題。組合宣傳，“專特新”招招奏效：全面發(fā)力“315消保教育宣傳周”、“守住錢袋子”、“金融知識(shí)普及月”等主題宣傳；著力推出具有湖南特色的專項(xiàng)活動(dòng)及宣教作品；創(chuàng)新打造消保3D線上展廳（湖南館）,為消費(fèi)者提供“沉浸式”的金融知識(shí)學(xué)習(xí)體驗(yàn)。積極探索建立金融消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效機(jī)制，為增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)了積極力量，讓金融知識(shí)如活水，真正流入“尋常百姓家”。2024年來，累計(jì)開展消保宣教活動(dòng)276次，發(fā)放宣傳折頁(yè)1萬(wàn)份，受眾102萬(wàn)人次。

   著眼特殊群體，營(yíng)造“好氛圍”。面向老年人，開展網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、設(shè)立愛心窗口、綠色通道，制作“銀齡”智能手機(jī)應(yīng)用、防范金融詐騙等微視頻系列公益課程；面向少數(shù)民族，開展“多彩消保 閃耀神州”宣傳活動(dòng)；面向殘障人士，提供無障礙通道，推出標(biāo)準(zhǔn)版手語(yǔ)視頻、盲文版手冊(cè)。利用“勞動(dòng)者港灣”，開展各類公益活動(dòng)1000余次，觸達(dá)金融消費(fèi)者80萬(wàn)余人次。

   下階段，建行湖南省分行將全面提升高度、擴(kuò)大深度、增加溫度，為消保工作調(diào)準(zhǔn)“百姓頻道”，搭建起“金融”與“百姓”的橋梁。