培訓(xùn)目標(biāo)：
 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶服務(wù)意識，
分析客戶需求，掌握客戶滿意的達(dá)成方法，實現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營，全員化目標(biāo)，認(rèn)知職業(yè)化的內(nèi)涵，明確職業(yè)化塑造的要求

培訓(xùn)對象：銀行客服人員

課程時數(shù)：1天

培訓(xùn)人數(shù)：70人以內(nèi)

主要內(nèi)容
一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知     
1、我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意
2、我們的客戶需要什么？
3、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
4、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
5、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
6、案例分享

     二、如何達(dá)成客戶滿意？      
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心實意以客戶為第一         
3、與客戶有效溝通
4、掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
5、客戶滿意經(jīng)營全員化

三、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造案例分享
1、職業(yè)化的核心內(nèi)涵:敬業(yè)、專業(yè)、不可以輕易被替代
2、職業(yè)化的表現(xiàn)
3、為什么要實現(xiàn)職業(yè)化？
4、職業(yè)化的塑造的要求
5、職業(yè)化人員的必備修養(yǎng)
6、案例分享

培訓(xùn)方式
專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、錄像分享