呼叫中心有很多崗位，有一線座席代表，有班長(zhǎng)，有排班，有質(zhì)檢，有流程設(shè)計(jì)，有現(xiàn)場(chǎng)管理，有數(shù)據(jù)分析，但我發(fā)現(xiàn)，呼叫中心其實(shí)最需要的一個(gè)崗位，卻是大家普遍不重視的，就是話術(shù)設(shè)計(jì)管理崗。
     我其實(shí)根本不確定我這個(gè)崗位的名稱寫(xiě)的對(duì)不對(duì)，因?yàn)榻^大多數(shù)呼叫中心只有一個(gè)類似的崗位，叫做F＆Q，就是常見(jiàn)問(wèn)題匯編，但＆Q只是常見(jiàn)問(wèn)題匯編，只是寫(xiě)了一個(gè)F，就是客戶問(wèn)的問(wèn)題，然后再寫(xiě)出一個(gè)Q，就是我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答案，只是一問(wèn)一答的F＆Q，跟話術(shù)相差是非常遠(yuǎn)的。
     F＆Q寫(xiě)的是業(yè)務(wù)知識(shí)的正確答案，但話術(shù)更重視的是業(yè)務(wù)知識(shí)之外的應(yīng)答套路。我舉個(gè)例子，例如手機(jī)客戶說(shuō)他手機(jī)話費(fèi)太貴，然后F＆Q里面會(huì)說(shuō)請(qǐng)核實(shí)客戶消費(fèi)明細(xì)，還列出了話費(fèi)計(jì)算的詳細(xì)辦法，讓座席代表可以準(zhǔn)確的說(shuō)明我們公司話費(fèi)計(jì)算沒(méi)有錯(cuò)誤，從業(yè)務(wù)知識(shí)的角度這完全沒(méi)有錯(cuò)，但這樣的回答卻沒(méi)辦法迅速的安撫客戶情緒，解決客戶真正的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻暨�是覺(jué)得貴。再舉個(gè)例子，信用卡客戶說(shuō)要預(yù)借現(xiàn)金，詢問(wèn)利息計(jì)算方法，F(xiàn)＆Q里面會(huì)詳細(xì)列出計(jì)算利息的方法，但座席代表如果只是把F＆Q里面寫(xiě)的那些利息計(jì)算公式念給客戶聽(tīng)，保證客戶滿意度是很低的。
     再舉個(gè)例子，電信公司客戶來(lái)電詢問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐，F(xiàn)＆Q里面寫(xiě)的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，但只要座席代表一說(shuō)，我們公司的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種？這個(gè)座席代表就死定了，因?yàn)榭蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，可愛(ài)的座席代表很盡心盡力的把每一種都介紹了一下，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒(méi)法做出決定。
     我最近一直再研究一次解決率的問(wèn)題，藉由幾個(gè)開(kāi)始大規(guī)模測(cè)量一次解決率的呼叫中心的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)很多一次未解決的電話，就是我們沒(méi)有抓住客戶真正的心理需求，沒(méi)有抓住客戶真正想要的答案，只是被動(dòng)的從表面上回答，只知道照著F＆Q上面寫(xiě)的來(lái)念，完全沒(méi)有引導(dǎo)客戶的能力。F＆Q寫(xiě)的是業(yè)務(wù)知識(shí)的正確答案，但一線座席代表們需要的，除了正確的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的應(yīng)答套路。
     關(guān)于上面這幾個(gè)問(wèn)題，其實(shí)只要在這些行業(yè)工作一段時(shí)間的老資格座席代表，我驚訝的發(fā)現(xiàn)，絕大部分都知道答案是什么，也就是雖然公司沒(méi)明文規(guī)定，但確有標(biāo)準(zhǔn)答案的。讓我最驚駭?shù)牡胤骄褪枪�司沒(méi)有明文規(guī)定，但座席代表們自己會(huì)總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答套路，這說(shuō)明了什么？資格老的座席代表們從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來(lái)電說(shuō)手機(jī)話費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費(fèi)高還是低，而是介紹一個(gè)新的套餐，讓客戶“將來(lái)”不會(huì)再遇上話費(fèi)高的問(wèn)題，因?yàn)橘Y格老的座席代表們知道，就算當(dāng)下把客戶的話費(fèi)高問(wèn)題解決了，但將來(lái)還是會(huì)發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到“預(yù)防”這問(wèn)題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。資格老的座席代表們從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來(lái)電想要預(yù)借現(xiàn)金，希望知道利息計(jì)算的方法，你不能只說(shuō)利息一天是萬(wàn)分之一，必須要用舉例法，跟客戶說(shuō)，假設(shè)你借了一千元，下個(gè)月還款，每天的利息會(huì)是多少。更重要的是，要跟客戶同時(shí)說(shuō)明，第一次還款日是哪一天，因?yàn)榻桢X的人最在意的是要給多少利息，還有第一次要什么時(shí)候開(kāi)始還。雖然客戶只問(wèn)了利息要怎么算，但資格老的座席代表知道一次解決率的重要，知道如果不把第一次還款日主動(dòng)幫客戶講出來(lái)，等到客戶想到了，保證沒(méi)多久又接到客戶來(lái)電詢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。
     廣東移動(dòng)做過(guò)一個(gè)研究，他們發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的，這個(gè)因素就叫做主動(dòng)服務(wù)意識(shí)�？蛻粢粏�(wèn)，然后你一答，在一問(wèn)，在一答，完全沒(méi)辦法想在客戶前面，客戶很累，你更累。電信公司資格老的座席代表們從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，如果客戶來(lái)電詢問(wèn)寬帶套餐優(yōu)惠，不能把自己的產(chǎn)品像是展覽一樣，全部列出來(lái)讓客戶選，而是要直接問(wèn)客戶說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)你寬帶的用途是什么，然后從客戶的答案中推薦一款寬帶套餐，引導(dǎo)客戶的需求。資格老的座席代表們知道，要賺到更多的錢，必須要有套路，有了套路，客戶給的滿意度分?jǐn)?shù)會(huì)比較高，然后這通電話也會(huì)比較短。資格老的座席代表們心中的這些套路，我很少看到有呼叫中心有組織、有計(jì)劃的收集，F(xiàn)&Q當(dāng)中寫(xiě)的是業(yè)務(wù)知識(shí)的回答方法，知識(shí)庫(kù)更像是一本中國(guó)電信的電話簿，寫(xiě)的全部是繁雜的業(yè)務(wù)知識(shí)，新的員工用的不多，老的員工更是基本不用。
    我最近上課時(shí)常說(shuō)，客戶來(lái)電全部都是帶著問(wèn)題來(lái)的，很少會(huì)有客戶來(lái)電說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)小姑娘，你有什么問(wèn)題要問(wèn)我的嗎（呵呵，當(dāng)然除了深夜的騷擾電話除外），既然客戶都是帶著問(wèn)題來(lái)的，我覺(jué)得呼叫中心管理基本上就是問(wèn)題管理，以往大家更重視的是人員管理，因?yàn)槿藛T就在你眼前，不管不行，但我覺(jué)得呼叫中心更重要的應(yīng)該是問(wèn)題管理，因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有管理好，只是仰賴人員自身的能力來(lái)引導(dǎo)客戶的問(wèn)題，呼叫中心的能力只是個(gè)人能力，而不是組織能力。
    管理者的工作，應(yīng)該是傳遞能力，但如果組織缺乏能力，完全仰賴個(gè)人能力，那管理者傳遞的就不是能力了，而只是壓力了。呼叫中心有一個(gè)纏繞大家已久的重大難題，就是呼叫中心的管理面臨一個(gè)沖突的難題，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)量是沖突的，想要提升質(zhì)量，產(chǎn)量就會(huì)受到影響，想要座席代表們接更多的電話，那產(chǎn)量就會(huì)受到影響。
    如何在質(zhì)量和產(chǎn)量中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，是我到各處上課時(shí)，被問(wèn)到最多的問(wèn)題。但我今年確有一個(gè)很深的體會(huì)，其實(shí)呼叫中心質(zhì)量和產(chǎn)量彼此是完全不沖突的，我看到大量的座席代表們服務(wù)質(zhì)量又好（客戶滿意度很高），產(chǎn)量也高（每天電話接的也多），這些座席代表把我心中的疑惑完全打開(kāi)了。其實(shí)這些座席代表的最大特征，就是作了很好的問(wèn)題管理，有應(yīng)答套路，知道客戶問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該要怎么回答會(huì)讓客戶最滿意，而且又不會(huì)講的太長(zhǎng)。這些我稱為標(biāo)兵的座席代表們，心中有方法。從這個(gè)領(lǐng)悟中，讓我下了一個(gè)結(jié)論，呼叫中心最重要的就是方法管理，有了方法，質(zhì)量會(huì)提高，產(chǎn)量也會(huì)提高。
    座席代表們有沒(méi)有方法要如何測(cè)量呢？我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有效的指標(biāo)能夠衡量，就是平均通話時(shí)長(zhǎng)。我從我手中大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，平均通話時(shí)長(zhǎng)短的座席代表們，只要是很穩(wěn)定的短，幾乎滿意度都是很高的，這跟一般傳統(tǒng)觀念差別很大，但也很好解釋，因?yàn)樗�每通電話幾乎都很短，如果是采用犧牲質(zhì)量的作法來(lái)刻意壓短通話時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)樽鞯煤茴l繁，早就被客戶投訴，早就被質(zhì)檢人員扣分扣光了。
    呼叫中心一直在談的是指標(biāo)間的平衡，一直認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)量指標(biāo)是彼此沖突的，但我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)指標(biāo)是可以同時(shí)觀察質(zhì)量和產(chǎn)量的，如果呼叫中心的指標(biāo)我只能選一個(gè)，我連客戶滿意度都不一定選，我會(huì)選平均通話時(shí)長(zhǎng)。因?yàn)槿绻�只選客戶滿意度，那產(chǎn)量就顧不上了，而平均通話時(shí)長(zhǎng)如果管的好，不只電話能接的多，客戶滿意度也會(huì)提高。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橛蟹椒ǖ淖�席代表們平均通話時(shí)長(zhǎng)是短的。
    呼叫中心管理需要作問(wèn)題管理，回到我一開(kāi)始的主題，這個(gè)做問(wèn)題管理的崗位就是話術(shù)管理崗。這個(gè)崗位必須把呼叫中心常見(jiàn)的五種問(wèn)題加以收集，哪五種呢？就是：客戶不滿、質(zhì)檢扣分、一次未解決、通話過(guò)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支撐，這五種問(wèn)題加以匯總，把常見(jiàn)問(wèn)題的套路給找出來(lái)，利用平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)檢驗(yàn)套路是否存在，反復(fù)試驗(yàn)話術(shù)設(shè)計(jì)的好壞。而這些問(wèn)題的套路要怎么尋找呢？給這些話術(shù)設(shè)計(jì)崗的同事一個(gè)建議，這些套路其實(shí)就存在你們自己呼叫中心里面。
    就存在這些資格老的座席代表身上，這些客戶滿意度高，平均通話時(shí)長(zhǎng)又短的座席代表身上，他們每天在跟客戶搏殺，每天的物競(jìng)天擇的淘汰之后，有一群座席代表活下來(lái)了，他們身上有著套路，這些套路就是她活下來(lái)的原因。這些座席代表我稱之為標(biāo)兵。