客戶(hù)服務(wù)管理人員和經(jīng)理在要求企業(yè)管理層的成員提供額外的資金以便投資技術(shù)和人員幫助改善客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到困難，因?yàn)榘凑章?lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)的方法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，他們不能向高級(jí)官員解釋需要資金的理由。   
   一項(xiàng)題為“糟糕的客戶(hù)服務(wù)成本：客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)互動(dòng)的經(jīng)濟(jì)影響”的研究報(bào)告也許最終能夠把糟糕的服務(wù)的產(chǎn)生的破壞轉(zhuǎn)變?yōu)槎�事�?huì)成員能夠理解的語(yǔ)言：美元和美分。根據(jù)對(duì)16個(gè)國(guó)家的8880個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查，糟糕的客戶(hù)服務(wù)的成本每年可達(dá)到3385億美元。在調(diào)查的所有的國(guó)家中，失去的每一個(gè)客戶(hù)關(guān)系的平均價(jià)值是243美元。這項(xiàng)研究是Genesys電信實(shí)驗(yàn)室贊助、由Greenfield Online和Ovum這兩個(gè)研究機(jī)構(gòu)具體實(shí)施的。為了進(jìn)行這個(gè)研究，損失定義為交易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿走(占總數(shù)的63%)或者用戶(hù)完全放棄 
交易(占剩余的37%)。  Ovum公司客戶(hù)互動(dòng)技術(shù)主要分析師Daniel Hong對(duì)于最終數(shù)字這要高感到意外。他說(shuō)，我不知道客戶(hù)失敗實(shí)際上會(huì)變成這樣大的損失。他承認(rèn)，一旦你看到這個(gè)情況，你就會(huì)認(rèn)識(shí)到這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。企業(yè)需要再三考慮他們的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略。這個(gè)向研究是很有說(shuō)服力的。   
   研究結(jié)果顯示，在金融服務(wù)和電信行業(yè)的公司應(yīng)該特別注意。統(tǒng)計(jì)表明，金融服務(wù)公司損失超過(guò)了440億美元，有線(xiàn)電視和衛(wèi)星電視提供商損失370多億美元。無(wú)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商各損失360億美元。地面線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商損失330億美元的收入。   
   在具體談到經(jīng)過(guò)出現(xiàn)大規(guī)模整合和外部經(jīng)濟(jì)壓力的過(guò)山車(chē)一樣的一年的金融服務(wù)行業(yè)時(shí)，Hong說(shuō)，這個(gè)垂直市場(chǎng)是很有趣的，因?yàn)樵S多人與他們的銀行之間都有愛(ài)/恨的關(guān)系。他還認(rèn)為，整合和遷移戰(zhàn)略并不總是像計(jì)劃一樣工作得那樣好。顯然還有一些獨(dú)立的后臺(tái)系統(tǒng)需要無(wú)縫地集成在一起。這需要時(shí)間。   
   Genesys公司發(fā)言人David Radoff解釋說(shuō)，由于越來(lái)越多地使用在線(xiàn)銀行，銀行行業(yè)將面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)行業(yè)的預(yù)期將是新技術(shù)的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。這個(gè)行業(yè)將比其它行業(yè)受到更多的關(guān)注。但是，這個(gè)行業(yè)解決問(wèn)題的投資也超過(guò)了其它行業(yè)。這項(xiàng)調(diào)查似乎支持這些說(shuō)法。當(dāng)要求受訪(fǎng)者選擇客戶(hù)服務(wù)工作做得最好和最差的行業(yè)時(shí)，金融服務(wù)行業(yè)是得分最高的行業(yè)之一，其它行業(yè)還有消費(fèi)者產(chǎn)品以及旅游和招待�？蛻�(hù)對(duì)于他們的銀行的滿(mǎn)意度是最高的或者客戶(hù)會(huì)絕對(duì)痛恨這些行業(yè)。   
   根據(jù)這項(xiàng)研究，金融服務(wù)行業(yè)服務(wù)最差的主要理由是：   
   ·困在自動(dòng)化的自助服務(wù)中。   
   ·等待服務(wù)的時(shí)間太長(zhǎng)。   
   ·打電話(huà)者必須重復(fù)自己的話(huà)。   
   ·客戶(hù)服務(wù)代表缺乏回答詢(xún)問(wèn)的技巧。   
   因此，許多受訪(fǎng)者在改善客戶(hù)服務(wù)希望列表中提出的主要希望包括把自助服務(wù)和人工服務(wù)更好地結(jié)合起來(lái)，這些服務(wù)包括語(yǔ)音服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Hong說(shuō)，把多個(gè)通訊頻道集成起來(lái)只是在最近才成為可能，但是，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)把不同廠商的解決方案集成在一起仍然是很昂貴的。 Hong補(bǔ)充說(shuō)，雖然從廠商購(gòu)買(mǎi)成套產(chǎn)品能夠緩解這種集成，但是，辦公室政治仍然能夠占統(tǒng)治地位。不同的部門(mén)仍然不能相互溝通。這個(gè)流程必須要改變。你可以打電話(huà)給一個(gè)銀行的聯(lián)絡(luò)中心了解你的銀行賬戶(hù)中有多少錢(qián)。你在網(wǎng)站導(dǎo)航方面會(huì)遇到一些問(wèn)題。許多工作人員不能回答這個(gè)問(wèn)題并且把你轉(zhuǎn)接到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。左手不知道右手正在做什么。  
   現(xiàn)在，消費(fèi)者喜歡在這個(gè)混合的服務(wù)中使用社交媒體。這可能會(huì)引起災(zāi)難。雖然Hong說(shuō)Ovum看好社交網(wǎng)絡(luò)媒體，但是，這還需要時(shí)間。他預(yù)計(jì)社交媒體成為一種主要的溝通渠道還需要10年時(shí)間。這并不意味著企業(yè)應(yīng)該完全避免參與社交網(wǎng)絡(luò)，而是考慮優(yōu)先次序的問(wèn)題。你需要把重點(diǎn)放在大多數(shù)的互動(dòng)方面。那不是社交媒體。在你向社交媒體發(fā)展之前，你必須把基本的渠道集成在一起。