何謂服務(wù)？

    從字面上講，服務(wù)是指為他人做事，滿足他人的需求。

    中南海新華門內(nèi)赫然寫著五個大字：為人民服務(wù)。雷鋒同志說：“人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)卻是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。”他忠實的履行了自己的諾言，于是便有了人類歷史上第一個以一個人的名字來命名的一種精神——雷鋒精神。

    何為銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？

    一年前的夏天，我到北京某銀行辦理業(yè)務(wù)。該銀行網(wǎng)點寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，溫度適宜，等候區(qū)內(nèi)數(shù)位顧客悠閑地翻閱著報刊雜志，柜臺上放置了糖果，顧客可以隨意享用。數(shù)分鐘愜意的等待時間很快就過去了，叫號柜員遠遠地高舉著右手，做出優(yōu)雅的邀請姿勢，待我走近后，便用標準的業(yè)務(wù)用語問道：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？然而，待辦完業(yè)務(wù)，當(dāng)我轉(zhuǎn)身離開柜臺約二三十厘米之時，突然聽到一聲：請您對我們的服務(wù)做出評價，在我還沒來得及做出反應(yīng)之時，柜員“蹭”的一聲就站了起來，以飛快的速度，將那只優(yōu)雅的右手熟練的從窗口伸了出來，準確地按在了“非常滿意”的按鈕之上，其速度之快、準確率之高讓我目瞪口呆。然而，這一舉動卻使我當(dāng)初對該銀行良好的印象卻大打折扣。從某種意義上說，該次服務(wù)算得上優(yōu)質(zhì)卻并不文明。柜員畫蛇添足的舉措，無效代理顧客做出了決策，而對于資產(chǎn)托管方的銀行來說，自作主張，越權(quán)代理顧客做出決策，是違反職業(yè)道德，極其不文明的事件。從另一個角度來說，銀行服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，是崗位本身的要求，而并不僅僅是為了應(yīng)付考核。

    一年之后的今天，我有幸成為了藍色銀行的一員，自己也成為了一名銀行服務(wù)人員，角色的轉(zhuǎn)換，使我對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的有了更為深刻和全面的認識。

    何為銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)是一種競爭力，并且是一種核心競爭力。新華都總裁唐駿在《我的成功可以復(fù)制》一書中提到：日本新干線乘務(wù)員在經(jīng)過空無一人的車廂時，依然面帶微笑，向空座鞠躬敬禮；豐田汽車公司員工在有參觀者來參觀學(xué)習(xí)時，依舊目不轉(zhuǎn)睛，專心致志開展手頭工作。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，敬業(yè)的工作精神，造就了日本崛起的奇跡，也造就了許多類似豐田這樣世界一流的偉大企業(yè)。在競爭日漸激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的今天，任何企業(yè)，尤其是銀行這類服務(wù)性企業(yè)，只有提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，才能在波濤洶涌的市場競爭中求得生存。建行南大支行的成功，見證了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)所創(chuàng)造的競爭力，也指明了建設(shè)現(xiàn)代化銀行的前進方向。網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型，正是為了更加深入地為顧客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏，提升建行市場競爭力。

    何為銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)是超預(yù)期地滿足客戶期望，確保客戶滿意，并最終提升客戶忠誠度。安全、寬敞、整潔的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，規(guī)范、準確、快捷的業(yè)務(wù)辦理流程，是顧客對銀行的基本期望。銀行服務(wù)人員應(yīng)該以和藹可親之態(tài)度，主動了解顧客需求，以豐富的業(yè)務(wù)知識為底蘊，為顧客提供合理的建議，為顧客創(chuàng)造價值。比如：引導(dǎo)排隊等候的顧客在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)以節(jié)省時間；向年輕顧客推薦電子銀行服務(wù)以提高業(yè)務(wù)辦理效率；為閑置資產(chǎn)較多的顧客提供科學(xué)理財建議實現(xiàn)資產(chǎn)增值等等。每一名柜員不僅僅是業(yè)務(wù)辦理人員，更是為顧客服務(wù)的銀行專業(yè)人士。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，切實地滿足了顧客的需求，并為顧客創(chuàng)造價值，提高了顧客的滿意度，而顧客的滿意度正是評判服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明的重要標準之一。

    何為銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)？提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一種承諾，也是一種使命。世界知名銀行渣打銀行的一名高級管理人員曾經(jīng)說過：服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命。銀行之所以能夠存在與發(fā)展，源自客戶對銀行的信任，為顧客提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)也是銀行服務(wù)人員的一種使命。每一名建行服務(wù)人員都應(yīng)該具備這種使命感。